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Título
Text copied to clipboard!Analista de Garantia de Qualidade em Suporte ao Cliente
Descrição
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Estamos à procura de um Analista de Garantia de Qualidade em Suporte ao Cliente para se juntar à nossa equipe dinâmica e em crescimento. Este profissional será responsável por monitorar, avaliar e melhorar continuamente a qualidade do atendimento prestado pelos nossos agentes de suporte ao cliente. O objetivo principal é assegurar que os padrões de excelência no atendimento sejam mantidos, promovendo a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
O Analista de Garantia de Qualidade atuará em estreita colaboração com as equipes de atendimento, treinamento e gestão, fornecendo feedback construtivo, identificando oportunidades de melhoria e implementando iniciativas que elevem a experiência do cliente. Este papel exige atenção aos detalhes, habilidades analíticas e excelente comunicação interpessoal.
As responsabilidades incluem a análise de interações com clientes (chamadas, e-mails, chats), aplicação de métricas de qualidade, elaboração de relatórios de desempenho, desenvolvimento de materiais de treinamento e participação em reuniões de alinhamento com as equipes envolvidas. Além disso, o analista deverá manter-se atualizado com as políticas da empresa, melhores práticas do setor e ferramentas tecnológicas utilizadas no suporte ao cliente.
O candidato ideal possui experiência prévia em garantia de qualidade ou atendimento ao cliente, conhecimento em métricas de desempenho, capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados e habilidade para fornecer feedback de forma clara e construtiva. Também é desejável familiaridade com sistemas de CRM e plataformas de monitoramento de qualidade.
Se você é apaixonado por excelência no atendimento ao cliente, tem perfil analítico e deseja contribuir para a melhoria contínua dos processos de suporte, esta é a oportunidade ideal para você.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Monitorar e avaliar interações de atendimento ao cliente.
- Aplicar critérios de qualidade e métricas de desempenho.
- Fornecer feedback construtivo aos agentes de suporte.
- Elaborar relatórios de qualidade e indicadores de desempenho.
- Colaborar com equipes de treinamento para desenvolver melhorias.
- Identificar padrões e oportunidades de melhoria nos processos.
- Garantir conformidade com políticas e procedimentos internos.
- Participar de reuniões de alinhamento com equipes de suporte.
- Apoiar na implementação de novas ferramentas e processos.
- Manter-se atualizado com as melhores práticas do setor.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Experiência prévia em garantia de qualidade ou atendimento ao cliente.
- Conhecimento em métricas de desempenho e KPIs.
- Habilidade analítica e atenção aos detalhes.
- Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
- Capacidade de fornecer feedback de forma clara e objetiva.
- Familiaridade com sistemas de CRM e ferramentas de monitoramento.
- Proatividade e capacidade de trabalhar de forma independente.
- Ensino superior completo ou em andamento em áreas relacionadas.
- Conhecimento em Excel e ferramentas de análise de dados.
- Desejável experiência em ambientes de contact center.
Perguntas potenciais de entrevista
Text copied to clipboard!- Você possui experiência com garantia de qualidade em suporte ao cliente?
- Quais métricas de desempenho você já utilizou para avaliar atendimento?
- Como você lida com o fornecimento de feedback construtivo?
- Já trabalhou com ferramentas de monitoramento de qualidade? Quais?
- Como você identifica oportunidades de melhoria nos processos de atendimento?
- Você tem experiência com sistemas de CRM? Quais?
- Está familiarizado com ambientes de contact center?
- Como você organiza e apresenta relatórios de desempenho?
- Você já participou do desenvolvimento de treinamentos para equipes de suporte?
- Qual sua disponibilidade para trabalhar em horários flexíveis?
